데일 카네기 - 인간관계론
Book
요약
사람을 다루는 기본 원칙
- 비난하거나 비판하거나 불평하지 마라.
- 진심에서 우러나오는 진실한 칭찬을 하자.
- 다른 사람의 마음속에 강렬히 원하는 마음을 불어일으키도록 하라.
호감을 사는 6가지 원칙
- 다른 사람에 대해 진심 어린 관심을 가져라.
- 미소 지어라.
- 사람들에게 자기 이름은 이 세상에서 가장 듣기 좋은 소리고 중요한 소리가 된다는 사실을 기억하라.
- 훌륭한 경청자가 되도록 하라. 상대방이 자기 이야기를 하도록 부추기고 격려하도록 하라.
- 다른 사람의 관심사에 대해서 대화를 나눠라.
- 진심으로 상대가 중요한 사람이라는 걸 느끼게 하고 인정하라.
설득하는 12가지 원칙
- 논쟁을 가장 잘 이용하는 유일한 방법은 논쟁을 피하는 것이다.
- 다른 사람의 의견을 존중한다는 것을 보여줘라. 그리고 “당신이 틀렸소.”라는 말은 절대로 하지 마라.
- 틀렸다면 재빨리 그리고 철저하게 인정하라.
- 우호적인 태도로 이야기를 시작하라.
- 상대가 즉시 “네, 네”라고 말하게 하라.
- 상대가 더 많이 이야기하도록 하라.
- 상대로 하여금 자신의 아이디어라고 생각하게 하라.
- 다른 사람의 관점에서 보려고 진심으로 노력하라.
- 다른 사람의 생각과 바람에 공감하라.
- 숭고한 동기에 호소하라.
- 아이디어를 극적으로 각색하라.
- 뛰어나고 싶다는 욕망을 자극하라.
리더가 되기 위한 9가지 원칙
- 마음에서 우러나오는 칭찬과 감사로 말문을 열어라.
- 실수에 대해 환기시키는 일은 간접적으로 하자.
- 다른 사람을 비난하기에 앞서 자신의 실수를 이야기하자.
- 직접적으로 명령하기보다는 질문을 하라.
- 상대의 체면을 세워줘라.
- 조금이라도 나아지는 모습이 보이면 칭찬하고, 나아지는 모습이 보일 때마다 또 칭찬하라. 그리고 가슴에서 우러나오는 칭찬과 인정을 아낌없이 주어라.
- 상대방을 좋게 이야기해서 기대에 부응하도록 만들어라.
- 격려하라. 잘못해도 쉽게 고칠 수 있게 하자.
- 내가 제안한 일을 하면서 사람들이 행복해하도록 만들어라.
심리학적 접근
손다이크와 스키너의 적절한 자극 콜라보, 보상은 매슬로가 제공합니다.
손다이크의 상자 안 고양이 실험은 효과의 법칙(Law of Effect)을 제창하게 해주었다.
실험은 간단하다. 버튼이 달린 상자 하나를 준비한다. 이 버튼을 누르면 상자가 열리게 된다. 그 상자 안에 고양이를 가둬둔다. 고양이에게 포근한 상자는 마치 천국과도 같으므로 고양이를 자극시킬 자극원을 상자 바깥에 둔다. 바로 ‘먹이’다. 고양이는 사료를 먹고 싶기 때문에 탈출을 절실하게 원하게 된다. 고양이는 상자를 긁다가 처음으로 버튼을 누르고, 탈출을 해서 밥을 먹게 된다. 고양이를 다시 가둬두자. 고양이는 시행착오를 통해서 버튼을 누르게 된다. 여기서 주목할 점은 반복적인 시행착오를 통해 고양이가 각 실험마다 탈출 속도가 빨라진다는 것이다.
손다이크는 상자 고양이 실험을 통해 ‘모든 학습은 자극과 반응의 시행착오적 반복을 통하여 이루어진다’는 시행착오 이론(Trial and Error Theory)를 정립하였다. 이를 학습 이론에 투영하여 제창된 것이 효과의 법칙이다.
시행착오 이론에 따라, 시행착오가 반복되는 것이 ‘연습’이라는 것이고, ‘연습’을 통해 학습을 활성화시키기 위해서는 굶은 동물에게 먹이를 주는 것과 같은 ‘본능의 충족’, 즉 보상이 이루어져야 한다는 것이다.
스키너의 상자 실험(‘쥐 실험’)은 조작적 행동 이후에 주어지는 보상 및 체벌에 의해 동일한 조작적 행동이 생기는 가능성을 실험했다. 이 실험으로 강화이론(Reinforcement Theory)을 정립하게 되었고, 강화물(Reinforcement)의 중요성을 세상에 알리게 되었다.
스키너의 실험 또한 쥐 한마리를 상자에 가둬두는 것으로 시작한다. 이 상자에는 레버가 있고, 해당 레버를 당기면 먹이가 나오는 구조로 되어있다. 버튼을 누르면 전기충격을 주는 상자에도 쥐를 한 마리 넣었다. 버튼을 누르면 전기충격을 없애주는 구조의 상자도 있었다. 더 자세한 설명은 여기에 잘 나와있다.
스키너는 상자 실험(그 중 고정 비율 계획 실험)을 통해 ‘긍정적 강화’의 위력을 알아냈다. 좋은 보상이 수반되면 동물은 바람직한 행위의 빈도를 증가시킨다는 것이다. 처음에는 레버를 한 번 누르면 먹이를 주고, 다음에는 세 번, 네 번 눌러야 먹이를 주는 식으로 레버를 누르는 횟수를 늘렸는데 보상에 강화된 쥐들은 레버를 꾸준히 눌렀다. 긍정적인 보상이 주어지면 어떤 행위를 꾸준히 이어갈 수 있다는 것이다.
사람 또한 동물이기에 ‘본능’이 존재하고, 쾌락을 보상받을 수 있는 환경에서 시행착오를 통해 성장한다. 그 ‘보상’이 긍정적인 보상이라면 사람은 꾸준하게 그 성장을 이어가게 된다. 카네기는 이 점을 잘 짚어냈다.
여기서, ‘본능’과 그에 수반되는 ‘보상’이란 무엇일까.
매슬로의 5대(최근에 6대가 생겼다) 욕구를 논하지 않을 수가 없다. 카네기는 책 전반적으로 꾸준히 ‘인정받고 싶어하는 욕망’에 대해 다룬다. 사람이 제일 피하고 싶은 것, 제일 불편하게 생각하는 것으로는 ‘자신이 옳지 않다는 걸 증명받는 것’ 과 ‘열등감’을 들었다.
열등감을 피하고 싶고, 심리적인 단순 ‘불안’을 피하고 싶어하는 욕구는 2단계 욕구, ‘안전의 욕구’ 에 속한다. 4단계 욕구 ‘존중의 욕구’ 와도 함께 이어지지만, 일차적인 ‘수치심’을 느끼는 것은 심리적 안전의 욕구가 침범당하는 것이라고 생각한다. 생리적 욕구 바로 윗 단계이자 애정/소속의 욕구로 올라가게 되는 길목이기 때문에 자신의 말과 생각을 지적받게 되면 친교를 맺고 싶어하는 욕구 달성이 어려워지게 된다.
카네기는 진심에서 우러나오는 칭찬으로 상대방을 ‘존중’하라고 한다. 존중의 욕구는 소속감의 상위 단계에 있다. 사람이 존중받는 느낌을 받는다면, 자동적으로 소속 욕구도 채워졌다고 받아들일 수 있는 것이다. 매슬로의 존중받고자 하는 욕구가 ‘본능’이 되고, ‘자신감과 존경’이 보상이 된다는 것이다.
우리 또한 인간이므로, 자신이 맞다는 것을 증명하고자 한다. 쓴 소리를 들으면 기분이 상하고, 자존감에 금이 갈 때도 있다. 그렇지만 우리는 ‘상대방과의 관계’ 를 위해 당장의 저급한 욕구를 버리고 더 높은 욕구를 실현시키려고 노력해야 한다. ‘자아실현 욕구’ 말이다. 상대의 배경과 의도를 인지하고 상대방과의 관계를 내가 원하는 대로 설계해나가는 것으로 대인 잠재력을 발휘할 수 있다. 이 5단계 욕구가 달성이 되면 잠깐의 기분 나쁨(2단계 결핍)을 성취감(4단계 보상)으로 승화해낼 수 있다. 상대방과의 원활한 관계를 맺게 되면 소속감과 친밀함(3단계 보상)마저 얻을 수 있다.
당장 자신이 원하는 것, 자신에게 편한 것이 아니라도 카네기의 절차를 꾸준히 받아들이다 보면 조금 더 초월적인 사회적 존재가 되어 있을 것이다.
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